Как качественный колл-центр банка повышает продажи и лояльность клиентов

Все банки стремятся быть к своей целевой аудитории ближе и доступнее. С этой целью поступают по классике — открывают отделения и филиалы. Но важно помнить, что сегодня это — лишь один из каналов, по которым клиент может получить доступ к информации и услугам банка. Тем более что большинство людей не решают по первым впечатлениям. Сначала им надо изучить предложения конкурентов, сравнить условия, поискать плюсы и минусы. Только потом они решатся лично прийти в отделение банка и заключить договор.

Почему важен первый диалог

Довольно мало банковских организаций достигли хороших результатов в использовании call-центров. И это связано в первую очередь с тем, как они выстраивают взаимодействие со своими клиентами.

Любой банк или отдельный филиал владеет собственной автоматической телефонной станцией (АТС). Служебные места оборудованы многоканальными телефонами. Когда поступает звонок по рекламному объявлению или по номеру, указанному в справочнике — клиенту отвечает секретарь приемной или ответственный исполнитель. Такой сотрудник выясняет, какая информация нужна звонящему, и сам решает, на кого из банковских работников перенаправить диалог.

Таким образом, телефонное обслуживание во многих банках строится без единого подхода. Из-за этого звонки часто срываются. Обычно это связано с тем, что звонящий слишком долго ожидает на линии, его переключают между разными отделами, и у него попросту заканчивается терпение. Также это происходит из-за того, что банковский работник, на которого переключили клиента, может оказаться загружен своими обязанностями. Из-за этого он спешит избавиться от «лишних» забот, завершив диалог. Он может предложить ознакомиться с подробной информацией на сайте — или посетить офис. Он может даже утверждать, что получить нужные сведения якобы можно только при личном визите в отделение, хотя способен и сам ответить на вопросы.

С электронными сообщениями вообще все довольно печально. Как отмечают эксперты, в среднем лишь 3 из 10 цифровых запроса от клиентов доходят до адресата среди работников банка. Тем более что срок обработки сообщения может затянуться на несколько дней или даже недель.

При этом многочисленные исследования подтверждают: именно уровень телефонного обслуживания создает у целевой аудитории банка изначальное впечатление. По тому, насколько ответственно сотрудники работают по телефону, у человека складывается мнение о том, как с ним будут обращаться, когда он станет пользователем услуг компании.

Зачастую банки пытаются создавать call-центры самостоятельно, и результат получается довольно плачевным. Все, что способна сделать среднестатистическая фирма в банковском секторе — это установить многоканальный телефон и посадить трех-четырех операторов на прием звонков. Ведь брендовые решения обходятся довольно дорого. А руководители банков часто не понимают, что CC — не роскошь, а ключевой инструмент для взаимодействия с аудиторией в цифровую эпоху.

Каковы перспективы в данной сфере

По утверждению экспертов, банки сохраняют интерес к call-центрам. Но на сегодня они внедрены только на уровне отдельных подразделений. Ни одна банковская компания не владеет решением, которое было бы полностью интегрировано со всеми процессами. Чаще всего работа операторов сводится к информационно-справочной. Чтобы провести полноценную интеграцию, нужно также владеть автоматизированными банковскими системами. А они, к сожалению, имеются далеко не у каждого банка.

Предположим, вы уже сформировали инициативную группу с целью создать собственный call-центр. Понимание того, что он необходим для успешной работы, есть у директоров отдельных департаментов. Теперь необходимо донести эту мысль до руководителей компании. Действуйте, исходя из экспертных рекомендаций, и сосредотачивайте внимание руководства на ряде проблем. Основные из них:

• Постоянно регистрируются жалобы на качество телефонного обслуживания. Плохо слышно оператора, обрывается связь, по ошибке соединяют не с тем отделом и так далее.
• Качество системы «клиент-банк» также получает плохие отзывы.
• Приемные и подразделения по обслуживанию клиентов перегружены вызовами.
• Не удается обеспечить работу вечером и ночью.

Дополните все перечисленное положительными перспективами, которые создаются при использовании call-центра. Также продвигайте интеграцию за счет предстоящего выбора CRM-платформы, если такая задача уже была задекларирована ранее.